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La Loi de modernisation met fin à la surtaxation des appels vers les services clients

La loi de la modernisation de l’économie (LEM) qui entre en vigueur aujourd’hui contient un nouvel article concernant les appels surtaxés vers les services clients.

Cet article met donc fin à la surtaxation des appels vers les services en question des entreprises privés (banque, commerçant, assureur, etc.) et rentre en continuité avec la même mesure qui avait été initialement prise pour les FAI, les opérateurs de téléphonie mobile par la loi Chatel (1er juin 2008).

Un succès pour les associations de consomateuurs tels que l’UFC-Que Choisir qui sont d’ailleurs assez surpris de l’apparition de cet article inattendu et un soulagement pour les consommateurs qui ne se verront plus taxer pour appeler afin d’avoir des informations sur le pourquoi du comment du mauvais fonctionnement d’un produit acheté.

Ce principe qu’avait les entreprises à surtaxer les appels vers leurs services clientèles étaient surement un moyen de dissuader certains clients d’appeler pour des raisons futiles, mais la logique est quand même exagérée dans l’ensemble : j’achète un produit au prix fort et je dois payer en plus pour avoir une assistance si celui-ci ne fonctionne pas convenablement ! D’ailleurs certaines entreprises dispensent le client de payer la surtaxe quand elles savent que l’origine de la faute viennent d’elles-même.

Cependant, cet article ne concerne pas le service public (Impôts, Sécurité Sociale, etc…) qui utilise régulièrement des numéros à hauteur de 12 centimes la minutes bien que le gouvernement ait promis de revenir à la tarification d’un appel local.

La LEM est apparemment moins claire que la Chatel, qui elle, précisait les services pour lesquels l’appel du client devra être détaxé. A côté de celà, la LEM ne donne pas de précision particulière et dit que l’appel devra être détaxé à partir du moment ou “le consommateur appelle en vue d’obtenir la bonne exécution du contrat”, ce qui laisse place à la libre interprétation.

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